Qu’est-ce que le SRI ?
Le Service des ressources informationnelles (SRI) est une équipe d’une trentaine de personnes avec des expertises variées dans le domaine informatique. Référence en matière de technologies à l’INRS, les membres de l’équipe assurent la fiabilité et la sécurité de ses infrastructures technologiques de l’établissement pour les chercheurs, les étudiants et le personnel de l’administration.
Qu’est-ce que le Centre d’assistance TI (CATI) ?
CATI est le Centre d’assistance en TI de l’INRS, accessible via une plateforme Web conviviale pour les demandes d’aide et de services ou encore par téléphone pour les urgences entre les utilisateurs de services TI et le SRI.
Le CATI vous permet de :
- formuler vos demandes facilement sur une plateforme unique accessible 24h/24;
- contacter directement à l’équipe TI par téléphone pour des situations urgentes;
- Suivre la progression de vos requêtes en temps réel.
Qu’est-ce qu’un système de billetterie ?
Une billetterie informatique est un logiciel qui permet de recueillir et ensuite de traiter facilement les demandes ou les incidents soumis au SRI par les membres de la communauté INRS. Plutôt que d’être reçues individuellement par courriel, toutes les demandes seront centralisées. Cela signifie que toute l’équipe du SRI pourra accéder à votre demande, mais aussi suivre son avancée, peu importe votre lieu de travail physique.
Un tel logiciel permet aussi une meilleure utilisation des ressources du SRI réparties dans l’ensemble des immeubles de l’INRS. Ainsi, les problèmes pouvant être réglés à distances seront pris en charge par davantage de personnel, tout en répartissant les demandes devant être traitées dans les locaux aux personnes présentes sur place.
Quels seront les impacts du projet sur mon travail quotidien ?
Dès l’implantation du Centre d’assistance TI, les demandes par courriel ne seront plus acceptées et il sera nécessaire de passer par le système de billetterie, sauf pour les urgences, lors desquelles il sera toujours possible de contacter le SRI par un numéro de téléphone unique.
L’arrivée du nouveau système de billetterie occasionnera de nouvelles façons de faire pour obtenir de l’assistance du SRI Ce système permettra de gérer les demandes des utilisateurs et inclura une base de connaissances plus intuitive, qui remplacera les procédures sur les sites du SRI.
Important : Dorénavant, si la présence d’un.e technicien.ne est requise, une demande devra être effectuée directement au Centre d’assistance TI. Un rendez-vous sera alors fixé, peu importe le lieu où vous vous trouvez.
Le SRI mettra tout en œuvre pour pouvoir résoudre la grande majorité des situations à distance.
Est-ce que je devrai suivre une formation pour utiliser le nouveau système de billetterie ?
Non. L’utilisation du système sera très intuitive. Vous serez informés de la documentation qui sera mise à votre disposition au moment opportun. Au besoin, l’équipe du Centre d’assistance TI (CATI) vous accompagnera dans les premières utilisations.
Pourquoi implanter cette nouvelle façon de faire ?
La mise en place d’une initiative comme le Centre d’assistance TI est très bien documentée et normée dans le référentiel, reconnu mondialement, ITIL (Information Technology Infrastructure Library). De nombreuses organisations ont mis en place ce type de façon de faire. D’ailleurs, le logiciel choisi est basé sur le fonctionnement de ce référentiel. Ce dernier est composé de plusieurs processus TI, qui régissent le fonctionnement des départements TI, et ce, pour tous types d’organisations.
Le SRI mettra en place d’autres processus ITIL au courant des prochains mois afin d’améliorer nos services.